Markus Lorenz: Guten Service gibt's nicht im Appstore, Kartoniert / Broschiert

Klappentext

Kunden warten, fragen nach, erklären ihr Anliegen mehrfach -- und erleben am Ende nicht Service, sondern Aufwand. Unternehmen investieren in Tools, Prozesse und Automatisierung und wundern sich, warum Kundenservice nicht funktioniert.

Service scheitert selten an Technologie. Sondern daran, wie Organisationen denken, entscheiden und Verantwortung übernehmen.

Dieses Buch räumt mit der Vorstellung auf, guter Service entstehe durch Systeme allein. Es zeigt, warum Kundenservice Ergebnis von Struktur, Führung, Haltung und Technikverständnis ist -- menschlich im Kontakt, klar in den Prozessen und wirtschaftlich tragfähig.

Moderne Serviceorganisationen brauchen eine Servicearchitektur, die Kundenanliegen sichtbar macht, Verantwortung klärt, Kommunikation steuert und Technologie als Verstärker nutzt. So entsteht der Perspektivwechsel: vom Cost Center zu wirtschaftlich steuerbaren Service, der Kundenbindung stärkt, Wertschöpfung ermöglicht und profitabel wirken kann.

Im Menschmoment erleben Kunden, ob Service nur abgewickelt wird -- oder Verantwortung, Klarheit und echte Kundenorientierung spürbar werden.

Das Buch richtet sich an Geschäftsführungen, C-Level-Verantwortliche, Serviceverantwortliche und Führungskräfte, die Kundenservice als strategischen Wertschöpfungshebel entwickeln wollen. Es liefert Orientierung, praxiserprobte Ansätze, Reflexionsfragen, Praxisbeispiele und Checklisten.